权威发布｜“网格化”服务 “一站式”化解 济宁打造“和为贵”社会治理服务品牌

1 8月16日上午，市政府新闻办组织召开济宁市社会治理工作情况新闻发布会。介绍济宁市社会治理工作情况，并回答记者提问。

发布人

李福东 市社会治理服务中心常务副主任

贺 锋 市社会治理服务中心副主任

市社会治安综合治理服务中心

（市网格化服务管理中心）主任

刘连营 市社会治理服务中心副主任

市社会矛盾纠纷调处化解中心主任

主持人

黄广灿 市委宣传部新闻发布与对外传播科科长

四级调研员、市政府新闻发言人

1 近年来，济宁市深入贯彻落实习近平总书记关于加强和创新社会治理的重要论述，认真践行以人民为中心的发展思想，充分发扬儒家与人为善、以和为贵传统文化，立足实际、创新机制，以“未诉先办、接诉即办、多元调解”为路径，实施群众诉求办理、网格化服务管理、矛盾纠纷调处化解“三融合”，着力解决群众“急难愁盼”问题，全力打造“和为贵”社会治理服务品牌。

一、坚持“接诉即办”，

解决群众企业“急难愁盼”问题

（一）畅通表达渠道

依托12345政务服务便民热线主渠道，整合“互联网 督查”、企业诉求“接诉即办”、闪电新闻客户端、人民网留言板、民意“5”来听等群众诉求渠道，健全“受理、转办、回访、督办”闭环流程，对各类诉求和意见建议一口受理、一平台调处、一揽子解决，畅通群众诉求表达、利益协调、权益保障通道。1—7月份，共受理各类群众诉求162.71万件，转办68.34万件。

（二）提升办理效能

将群众反映强烈、诉求集中的敏感诉求、职责交叉的事项、疑难复杂问题纳入督办范围，组织专门力量专职负责群众诉求重点督办、“四不两直”现场核验，常态化开展不满意事项回头看。在春节、五一假期等重要时间节点，落实24小时值班值守制度，紧盯“水电气暖网”民生诉求，做到“即接即答、即接即转、即转即督、日清日结”。

（三）强化数据赋能

建立群众诉求日统计、周分析、月报告制度，定期研究群众诉求地域、领域特征，发掘区域性、周期性和趋势性特点，根据阶段性问题、反映集中的问题，制发供暖、积水、消费者维权、三农领域等专项分析报告。对于高频热点、诉求集中的重点问题，由行业主管部门、属地县（市、区）研究制定系统解决措施，联合市住建局、市人社局、市市场监督管理局等开展专项物业管理、农民工工资支付、消费者维权等领域整治行动，及时固化经验、完善机制，一大批群众、企业的“急难愁盼”问题得到解决。

二、推行“未诉先办”，

提升网格化服务管理效能

（一）坚持党建引领

市委、市政府出台《关于加强新时代党建引领网格化服务管理工作的实施意见》，明确了党建引领下推进网格化服务管理的具体路径。在全市构建“社区党委—网格党支部—楼栋党小组—党员中心户”的组织体系，把党支部、党小组建在网格上，全市城市社区成立网格党支部2044个、党小组3260个，4.5万余名党员纳入网格党支部管理，延伸了网格基层党组织链条。

（二）实施“多网融合”

推动优质资源下沉，在综治、城管、警务、创城“四网合一”的基础上，推动市场监管、应急等行政部门，水、电、热等民生企事业单位工作人员下沉到网格，实行一网覆盖、多元融合。成立“专职网格员 专业网格员 社会辅助力量”的“1 Z N”网格队伍，建立专职网格员和部门专业网格员职责任务清单，完善巡查走访、联勤联动工作机制，落实“网格吹哨、部门报到”制度，实现“小事一格解决、大事一网统管”。

（三）提升服务效能

稳定专职网格员队伍，激发网格员工作热情。建立完善专职网格员管理考核制度，规范网格员日常工作，深化开展网格员技能竞赛、“网格员亮身份”“最美网格员”评选活动等。对表现优秀的网格员按规定予以奖励，在入党、担任村（社区）“两委”干部和事业单位招考等方面适当倾斜。保障网格员待遇、拓宽晋升空间，推动落实“三岗十八级”待遇，任城区在全省首次面向专职网格员定向招录事业人员。在网格成立志愿者服务队，吸纳专业技能人才、五老人员、热心公益人员等作为志愿者，全市成立网格志愿服务队7855支，吸纳志愿者7万余名，对接群众需求提供志愿服务。

三、深化“多元调解”，

“一站式”化解矛盾纠纷

（一）整合调解资源

实体化运行覆盖市、县、镇的“和为贵”服务中心，集信访、调解、仲裁、行政裁决、行政复议、诉讼等功能于一体，将分散的调处化解力量集中整合，政法、住建等部门和劳动、交通、医患等调解组织常态化进驻调解中心，对各类矛盾纠纷能调则调、应调尽调，实现一个窗口受理、一站式管理、一条龙处理。

（二）推进多元参与

吸纳政府公职人员、人大代表、政协委员，律师、心理咨询师，道德模范、“五老”人员、新乡贤、警务助理等成为调解的重要力量，建立人民调解员队伍，组建由部门业务骨干、行业领域专家组成的调解专家库，成立行政调解委员会等行业性专业性调解组织，大力支持建设品牌调解室。全市现有调解专家2326人，专兼职调解员1030人，专业调解组织112个。

（三）坚持调解优先

把矛盾纠纷解决机制挺在前面，推行网格员参与矛盾纠纷排查化解，对于信访、诉讼受理的案件优先调解，以调促和、定分止争，做到事心双解，把更多的矛盾纠纷化解在访前、诉前。1—7月份，累计排查矛盾纠纷36537件次，开展专业调解21406件次。

下一步，市社会治理服务中心将按照市委、市政府决策部署，持续深入推进群众诉求事项办理、矛盾纠纷调处化解、网格化服务管理“三融合”，把问题和矛盾吸附在网格、化解在萌芽、解决在基层。进一步提升群众诉求办理效能。完善群众、企业诉求办理流程，健全攻坚、会商机制，加大督办、考核力度，强化数据分析研判功能，定期分析研判高频问题、热点诉求，推动源头治理、综合治理。进一步提高网格化服务管理水平。按照全市党建引领网格化服务管理工作现场会提出的锚定“一个目标”、实现“四级联动”、强化“七项重点工作”的总体工作目标和要求，坚持党建引领，推进“多网融合”，推动优质资源、服务下沉网格，加强网格员队伍建设，打通服务群众的最后一米。进一步深化矛盾纠纷调处化解机制。推进“一站式”矛盾纠纷多元化解中心建设，整合调解力量，推进调解部门入驻，配强调解员队伍，为群众提供更加高效、更加便捷的“一站式”矛盾纠纷调解服务。

现场答记者问环节

齐鲁晚报记者

网格作为基层社会治理工作“最后一站”，连接着千家万户、关系着民生幸福，深受社会各界关注。请介绍一下网格化服务管理工作是如何在基层一线发挥作用，服务群众、服务民生的？

贺 锋

市社会治理服务中心副主任

市社会治安综合治理服务中心

（市网格化服务管理中心）主任

近年来，市委、市政府高度重视网格化服务管理工作，坚持党建引领，深化多网融合，推动公安、城管、市场监管、应急、消防等16个职能部门和水、电、气、暖、通信等5类民生服务单位下沉网格，所属人、地、物、事、情等要素全部纳入网格管理。专职网格员与部门专业网格员进行联勤联动、开展组团式服务，实现了社会治理“一张网”，构建了“市级统筹、县级主管、镇街实战、网格响应”的工作格局。

一、切实提升服务群众效能

选优配强网格员队伍，明确网格员选聘标准、职责任务，选聘热爱基层工作、熟悉本地情况、真正服务群众的人员进入网格员队伍。健全完善“1 Z N”网格队伍，提供便民服务。发挥网格员“铁脚板”作用，主动入户走访、收集民意诉求、上报处置网格事项。当好基础信息采集员、社情民意收集员、党建工作联络员、特殊群体服务员、居民事务代办员、政策法规宣传员、矛盾纠纷排查员、治安安全巡查员“8大员”。

二、精心打造网格化服务管理品牌

培育、推广网格化服务管理工作中的好经验好做法，树立了一批典型经验和工作品牌。比如，任城区观音阁街道华城网格联勤联动工作站，运行以来接处警时间从5分钟减少到3分钟以内，实现了接处警、调解纠纷、群众诉求办理数量和群众满意度“三降一升”；邹城市依托13个社区党群服务中心，配套建设167个小区网格党群服务站、“泉小哥”驿站，构建起便民利民服务圈；高新区柳行街道打造“柳小妹、行小哥”品牌，86家社会组织、108家爱心企业到网格报到。相关工作经验被《人民日报》、新华网、中央电视台等主流媒体转载报道。

三、深入推行“网格 志愿服务”

把群众的“急难愁盼”问题与各类志愿服务组织的特长优势结合起来，各级志愿服务组织发挥主观能动性，进社区、进小区、进网格，为基层群众提供优质的志愿服务。紧贴群众需求、彰显地方特色开展志愿服务项目，吸引更多的退休老干部、爱心企业家加入志愿者队伍。精准对接群众需求，提供“点单式”志愿服务，开展了网格话青春、反电信诈骗、关爱残疾人、防灾减灾等系列主题志愿服务活动。今年以来，共组织开展各类网格主题志愿服务231场次，服务群众91万余人次。

济宁市网格化服务管理工作始终坚持“以人民为中心”的发展理念，坚持“共建共治共享”，切实为群众办好事、办实事、解难事。7月22日，山东省委常委、政法委书记李猛对济宁市网格化服务管理工作进行了批示，给予充分肯定。

下步，将认真贯彻好7月10日全市党建引领网格化服务管理工作现场会精神，特别是按照林红玉书记在会上提出的“一四七”工作思路，抓好落实。继续坚持以党建为统领，突出“精细化治理、精准化服务、信息化支撑”，加快构建“多网融合、一网统管”的网格化服务管理体系，全方位提升基层社会治理能力，着力畅通为民服务“最后一米”，把济宁打造成更有温度更具温情的宜居城市，让群众幸福感更强、满意度更高、美丽幸福典范城市成色更足。

济宁新闻网记者

近年来，市委、市政府高度重视“一站式”矛盾纠纷多元化解工作，该项工作也深受社会各界关注。请介绍一下济宁市“一站式”矛盾纠纷多元化解工作的有关情况。

刘连营

市社会治理服务中心副主任

市社会矛盾纠纷调处化解中心

主任

自平安山东建设领导小组启动“一站式”矛盾纠纷多元化解工作机制建设以来，济宁市大力推进理念创新、制度创新和实践创新，在市县乡村四级全面部署开展“一站式”矛盾纠纷多元化解平台建设，对各类矛盾纠纷坚持做到能调则调、应调尽调，在“畅通群众诉求表达渠道”“及时把矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态”等方面做了大量工作。截至目前，市级、14个县市区、156个镇街全部成立“一站式”矛调中心，6500个村居实现“和为贵”调解室全覆盖。1—7月份，累计排查矛盾纠纷36537件次，开展专业调解21406件次，一大批矛盾纠纷得到圆满化解，“一站式”矛调工作效果初显。

一、抓好矛盾纠纷化解核心部门进驻工作

市、县、乡三级采取常驻、轮驻、随驻等形式，进一步推动矛盾多、问题多的部门单位进驻“一站式”矛调中心，其中市级对现有入驻部门进行优化，该退出的退出，该重新入驻的重新入驻，市级常驻部门在10个以上，轮驻部门能够随叫随到；县级常驻部门在15个以上，能够覆盖辖区90%以上的矛盾问题类型；所有镇街结合各自工作实际，常驻部门在9个以上，能够覆盖辖区全部矛盾问题类型。各部门受理矛盾纠纷的窗口都统一至矛调中心，确保各类矛盾纠纷诉求“只进一扇门”。

二、抓好各类调解力量的整合和作用发挥

将分散在各处的调处化解力量集中整合到一起，特别是积极吸纳婚姻家庭、道路交通、金融保险、住建、劳动人事、医疗卫生、教育等行业性专业性调解组织，以及公证、仲裁、法律服务、以个人姓名命名的品牌调解室等矛盾纠纷多元化解力量进驻矛调中心，全面参与“一站式”矛盾纠纷多元化解工作。同时，坚持能调则调、应调尽调原则，把调解作为化解矛盾纠纷问题的重要手段和前置程序，提高调解在矛盾纠纷化解中的全过程、全领域嵌入度，切实提高各级源头吸纳和化解矛盾纠纷的能力与水平。截至目前，市级调解组织达到20个，县级调解组织130个，镇街调解组织208个。

三、抓好市县乡三级调解专家库组建工作

各级本着“政治过硬、择优选用、专兼结合”的原则，主动吸收行业部门业务骨干、行业领域专家、法学会首席法律咨询专家、调解能手等组建调解专家库，其中市级调解专家库50人，县级调解专家库不少于30人，镇街调解专家库不少于10人。成立由专兼职调解员、网格员、政法干警、“五老人员”、“两代表一委员”、律师或基层法律服务工作者等组成的调解工作团队，全方位参与矛盾纠纷调处化解工作。上半年，市、县、镇街调解专家库分别有53、568、1705人。全市现有专业矛盾纠纷调处化解人员3323人，其中专兼职调解员1030人。

下步，将认真贯彻好7月27日全市“一站式”矛调工作会议精神，不断推进“一站式”调解中心整体联动，优化“一站式”调解运行流程，选优配强多元化专业化矛盾纠纷调解队伍，不断提升矛盾纠纷调处化解实效，树立“调解优先”理念，加强对重点人群、重点地区、重点行业、重点时段矛盾纠纷排查化解，推进源头治理，不断擦亮济宁“和为贵”社会治理品牌。